Clipping

Aberto ao cidadão
25/09/2006 - Fonte: Info Canal

A Ouvidoria Geral de São Paulo, órgão municipal que recebe queixas da população, investiu 413 mil reais numa tecnologia de automação de processos de trabalho (workflow). O sistema é da fornecedora americana Captaris e foi implementado pela Image Pro Consultoria e Informática, especializada em workflow, GED (Gerenciamento Eletrônico de Documentos) e assinatura eletrônica. Além das licenças do software Captaris, mais conhecido por seu nome antigo, Teamplate, o investimento abrange dois servidores Pentium 4 com 2 GB de memória e Windows Server 2003, um banco de dados SQL e a plataforma . Net. O projeto teve início no fim de 2004, mas só foi totalmente ajustado há três meses. A economia de papel proporcionada pelo sistema nesses primeiros meses já foi suficiente para compensar o investimento.
   Na contratação do projeto, a Ouvidoria teve o auxílio da Fundação Escola de Sociologia e Política de São Paulo, entidade voltada para a formulação de políticas públicas que possui uma equipe de TI própria. Foi essa fundação que encontrou a solução da Captaris, a apresentou a Luís Artur Tavares Sobral, assessor de informática da Ouvidoria, e colaborou na implantação.
   A Image Pro, representante da Captaris, foi procurada para apresentar a solução e montar um projeto piloto. A Ouvidoria necessitava de uma ferramenta para automatizar o longo fluxo de trabalho: recebimento da reclamação na central telefônica; preenchimento de um formulário eletrônico; verificação da duplicidade da reclamação; encaminhamento aos órgãos responsáveis; e cobrança de providências. " Antes, tudo isso era feito manualmente" diz Vinicius Freire, diretor-superintendente da Image Pro.
   Segundo Luís Sobral, da Ouvidoria, o sistema anterior era basicamente um banco de dados Acess, no qual o atendente registrava a ocorrência com os dados do reclamante, que depois era impressa. O documento tramitava de mesa em mesa e era comum que alguns fossem extraviados. Queixas simples, como falta de ônibus ou buraco de rua, levavam em média 104 dias para serem resolvidas. Denúncias, como cobrança de propina, levavam anos para serem apuradas.
    A primeira fase do projeto, a mais difícil, durou três meses. Era necessário fazer todo o mapeamento do fluxo de trabalho e determinar as regras de negócio. "Cada tipo de reclamação recebe um tratamento próprio, a fim de ser enviada ao órgão público correto, respeitando-se hierarquias. Muitas coisas não eram documentadas e estavam nas cabeças das pessoas", afirma Moura. Como mudava toda a rotina de de trabalho, o projeto encontrou resistências por parte dos funcionários. "Aproveitamos essa etapa para melhorar o processo de trabalho, pois de nada adianta ter uma bagunça automatizada", diz Moura.

SEM INTERRRUPÇÕES_Feito o mapeamento, a fase seguinte foi o da implementação da ferramenta, que também durou três meses. De acordo com Sobral, da Ouvidoria, o projeto foi dividido em etapas, ao mesmo tempo em que os usuários do sistema começaram a ser treinados. "Não houveum dia crítico, em que se passou de um sistema para o outro. A transição foi feita de forma gradativa", diz Sobral, acrescentando que a equipe de implementação era formada por oito pessoas. Ainda foram necessários mais 60 dias para concluir os últimos ajustes antes de a solução entrar em produção.
    De acordo com Sobral, das 400 ligações que a central telefônica do órgão recebe por dia, 50 são protocoladas usando-se o formulário eletrônico. do qual constam os dados pessoais do reclamante e as informações da reclamação. Esse processo dura em média sete minutos."Depois de implantado o sistema, em 75% das vendas os casos são resolvidos", diz Sobral. O tempo médio de resolução de uma queixa caiu de 104 para 84 dias.
    Ao receber a reclamação e abrir um processo, um ofício é enviado ao órgão competente para que este torne providências. Antes, se tudo corresse de forma perfeita, esse ofício demorava três dias para ser encaminhado. "Hoje, se um cidadão liga na parte da manhã, o ofício é encaminhado no mesmo dia",afirma Sobral. Internamente o papel foi praticamente abolido. "Ainda usamos algum tipo de documento de papel, uma vez que os demais órgãos da Prefeitura não estão preparados para receber o documento eletrônico", diz Sobral.
    Outro ponto forte do sistema é a geração de relatórios, que está totalmente automatizado. Qualquer tipo de informação pode ser obtida em tempo real. "Por meio de um único clique, temos 20 tipos de relatórios disponíveis e ainda podemos programar qualquer outro tipo de cruzamento de dados. As informações principais estão disponíveis no nosso site para o cidadão consultar, afirma Sobral.

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