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Unimed Seguradora reduz em 50% o tempo de atendimento no seu Call Center
15/08/2003

O projeto que automatiza processos de trabalhos internos já registra significativas economias de custos e ganhos de produtividade.

A Unimed Seguradora - com atividades concentradas no ramo de Seguro de Pessoas (Vida, Saúde e Previdência Privada) - vem implantando um projeto de automação de processos internos de trabalho. Já estão implantados: atendimento às requisições de corretores, filiais e clientes, feitas via call center, aceitação de propostas, de acordo com os prazos e demais exigências da Susepe. Em vias de implantação estão: controle de processo de aprovação de sinistros Vida, desde o recebimento da proposta, seu trâmite dentro da empresa e a efetiva aprovação, bem como duas ferramentas para consulta on line da situação de todos os processos.
Todos esses recursos foram desenvolvidos com base nas tecnologias de workflow (automação de fluxos de trabalho) e gerenciamento de conteúdo, implantadas pela Image Pro Consultoria, com base nos produtos Lexign Flow e Lexign Keyfile. Com esses recursos, a Unimed ganhou agilidade no gerenciamento dos casos e no acesso às informações para as três partes envolvidas: cliente, corretor e a própria seguradora.
A automação dos processos de aprovação de sinistros permitirá ainda que o cliente e seu corretor possam participar do processo de aceitação de forma ágil e transparente, uma vez que todas a troca de informações ficará registrada de forma segura.

Processos automatizados já rendem bons resultados
Estas são etapas de um projeto que vem sendo desenvolvido há pouco mais de um ano, pela Unimed. O objetivo da empresa, ao utilizar as tecnologias de workflow e gerenciamento de conteúdo, foi ganhar agilidade nos processos internos de trabalho, nos acessos aos dados do cadastro de clientes, na organização e armazenagem de documentos e no atendimento oferecido pelo Call Center.
"Com a ajuda das soluções Lexign Keyfile e Flow, os prazos foram encurtados, o processo ficou mais transparente para os nossos clientes (segurados e corretores), promovendo um melhor atendimento. Devido aos resultados alcançados, decidimos expandir a utilização destas soluções para outras áreas da seguradora", comenta Everaldo Santos, gerente de informática da Unimed.

Os ganhor enumerados foram:
- Redução no tempo de localização dos processos (de 2 dias para 3 minutos) e no custo dos serviços necessários à recuperação da documentação;
- Eliminação de 80% das ligações recebidas pelo call center para obter informações sobre os processos;
- Emissão e envelopagem automática de cartas enviadas aos proponentes, eliminando assim os erros de digitação e endereçamento;
- Ganho de 50% na velocidade de atendimento do Call Center.

Como funciona
Uma vez recebida a proposta de seguro, seus dados são digitalizados, dando início ao controle de fluxo do processo de aceitação. No cadastramento, é feita consulta automática à base de documentos da Unimed Seguradora para verificar se já existe algum registro deste proponente. Em caso positivo, uma pasta contendo todo o histórico é adicionada ao fluxo de aceitação, dando ao analista uma visão global do cliente. O sistema envia ao responsável um formulário eletrônico em XML, contendo todas as informações da proposta, além da imagem do próprio formulário e/ou pasta do cliente. O analista verifica a proposta, podendo aprová-la ou reprová-la. Caso necessite de mais informações ou avaliações, uma carta poderá ser encaminhada, por exemplo, ao proponente, solicitando as informações necessárias.
Já no Call Center, as requisições efetuadas geram processos automatizados de trabalho, integrando, através do workflow, as áreas envolvidas como : operacional, financeira, comercial e de sinistro.


Informações para imprensa:
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Vinícius Freire Moura - diretor superintendente

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